حماة المستهلك يهددون باللجوء إلى القضاء بسبب ارتكاب “أخطاء بنكية”

هددت الجامعة الوطنية لجمعيات المستهلك بأنها قد تلجأ إلى القضاء ضد مجموعة بنكية كبرى بنهاية الشهر الجاري بسبب عدم تجاوبها مع مراسلات مشتركة مع مؤسسة الوسيط البنكي تضمنت مطالب بإعادة أموال اقتطعت من حسابات زبائن دون تبرير، ولم يجر إرجاعها منذ أشهر. يتعلق الأمر بمبالغ مالية تجاوزت 90 ألف درهم، أي 9 ملايين سنتيم.

وستسند الجامعة إلى القرار المشترك بين وزارة الصناعة والتجارة ووزارة العدل الذي رخص لها بالتقاضي، من أجل تنصيب نفسها طرفا في الدعوى ضد المجموعة البنكية من أجل إرغامها على سداد ما بذمتها للزبائن مع تعويضهم عن الأضرار التي لحقتهم، بسبب “الأخطاء البنكية” التي اقترفت في حقهم، حيث رفضت المؤسسة الائتمانية تزوديهم بأي تبرير بشأن المبالغ المقتطعة من حساباتهم، وكذا تمكينهم من كشوفات حسابات تشير إلى مآل الاقتطاعات.

وهيمنت الشكايات ضد البنوك على إجمالي الشكايات المتوصل بها من قبل مؤسسة الوسيط البنكي، وفق مصادر مطلعة، وتركزت أوجه الخلاف بين الطرفين في عقود القروض، وقيمة العمولة بشأن بعض الخدمات والعمليات، إضافة إلى مشاكل مرتبطة بالغموض وحجب المعلومات، فيما اضطر الوسيط إلى ترك ملفات تتحول إلى المحاكم بعد استنفاد حلول الوساطة الممكنة.

علاقة غامضة

مع بداية كل سنة، تشرع البنوك في مراسلة زبائنها، خصوصا المرتبطين معها بعقود قروض، بواسطة كشوف بيانات عن الوضعية المالية الخاصة بهم طيلة السنة “état récapitulatif”، إلى جانب المراسلات الشهرية التي تتضمن بيانا حول العمليات المالية المنجزة عبر الحساب البنكي لكل زبون. يتعلق الأمر بصورة من صور الشفافية بين البنوك وزبائنها، الذين يدرك القليل منهم كيفية فك طلاسم المراسلات المذكورة.

وبالنسبة إلى سليم شهابي، مستشار بنكي، فرغم تحديد بنك المغرب في مجموعة من الدوريات شروط تسويق المنتوجات البنكية، وإضفاء المجانية على عدد معين منها، إلا أنه يسجل قصور في منظومة الخدمة البنكية، خصوصا ما يتعلق بالاستشارة وإعلام الزبائن بتفاصيل الخدمات المسوقة إليهم، علما أن هناك ضعفا على مستوى تكوين موظفي الاستقبال المكلفين بالزبائن، موضحا أن هؤلاء الموظفين يظلون غير قادرين على إعلام الزبائن حول الخدمة أو المنتوج المقدم لهم بشكل فعال، بالنظر إلى استفادتهم من فترة تكوين لا تتعدى ستة أشهر فقط قبل ولوج عملهم الفعلي بإحدى الوكالات البنكية، وبالتالي لا يحيطون بتفاصيل جميع الخدمات والمنتوجات المعروضة من قبل البنك على زبائنه.

وأوضح شهابي، في تصريح لهسبريس، أن الدورية الصادرة عن والي بنك المغرب في 4 دجنبر 2006 تلزم البنوك بضرورة وضع رهن إشارة الزبائن جميع المعلومات المتعلقة بالعمليات المنجزة لفائدتهم، ناهيك عن العمولات المقتطعة عنها، والإعلان عن أسعارها بشكل بارز في جميع الوكالات البنكية، إلا أن هذه المقتضيات لا يجري تنزيلها بشكل فعلي على أرض الواقع، ما تسبب في حوادث نزاع متعددة بين البنوك والزبائن، تصاعدت حدتها مع تعنت مؤسسات ائتمانية في التجاوب مع مطالب زبائنها المتضررين من تجاوزات و”أخطاء بنكية”.

أوجه النزاع

تتنوع أوجه النزاع بين البنوك والزبائن، إلا أن أغلبها مرتبط بارتفاع قيمة العمولات المستخلصة، وكذا غموض الخدمات المقدمة، فرغم إلزام بنك المغرب المؤسسات الائتمانية بالإعلان عن قيمة المنتوجات والخدمات غير المجانية بشكل واضح في الوكالات البنكية، إلا أن الواقع يخالف هذه المقتضيات، إذ تتضاعف قيمة ما تستخلصه البنوك عن التحويلات المنجزة بينها لفائدة الزبائن من 10 دراهم إلى عشرين عن كل عملية. كما أن العمولات على خدمات التحويلات بين الحسابات الموطنة تصل إلى 5 دراهم عند بعض المؤسسات، في حين تقدمها مؤسسات أخرى مجانا، بينما تحتسب بنوك عمولات على الاقتطاعات الأوتوماتيكية تصل إلى 25 درهما، في حين تتراوح العمولات المقتطعة مقابل إيداع الشيكات بين 3 دراهم و16.50 درهما.

وأكد وديع مديح، رئيس الجامعة الوطنية لجمعيات المستهلك، أن المنظمة الرائدة في خدمة مصالح المستهلكين بصدد تفعيل الترخيص بالتقاضي من أجل ملاحقة مجموعة بنكية في المحاكم بسبب ما وصفه بـ”التعنت” والمماطلة في التجاوب مع مراسلاتها عبر مؤسسة الوسيط البنكي، موضحا أن أغلب البنوك متورطة في خروقات خطيرة ضد الزبائن يمكن تصنيفها “أخطاء بنكية”، تتعلق مثلا بإغراق زبائن في الاستدانة (surendettement des clients)، والقفز على حقوق الزبائن في التراجع عن الاستفادة من قروض استهلاكية وعقارية، بسبب عدم احترام الآجال القانونية الممنوحة للمستهلك في هذا الشأن.

وتابع مديح، في تصريح لهسبريس، بأن مجموعة من شركات القروض لا تمكن زبائنها من عقود القروض أو جداول الاهتلاك (tableau d’amortissement)، ما يمثل خرقا لقانون حماية المستهلك، ويفاقم أزمة الثقة بين الطرفين، خصوصا في ظل الفترة الراهنة التي تتسابق خلالها المؤسسات الائتمانية من أجل تبني حلول رقمية وإضفاء المزيد من الشفافية على خدماتها ومعاملاتها، مشيرا إلى أن بعض البنوك أصبحت تهتم بجانب العلاقات مع الزبائن وتسهر على تجويد التواصل والخدمات البعدية.

المصدر : هسبريس